Milleniaalit asiakkaiksi digin avulla

Lähtökohdat

Nordea on Pohjoismaiden suurin pankki ja palvelee Suomessa yli 3,3 miljoonaa asiakasta. Nordea halusi tavoittaa milleniaalit merkityksellisellä tavalla, heidän käyttämissä kanavissaan.

“Me haluamme tehdä asiakkaan elämästä mahdollisimman helppoa ja mutkatonta. Tähän kuuluvat digitaaliset palvelut ja asiantunteva neuvonta niin, että käytämme asiakkaalle tuttua kieltä ja kanavaa.”  – Liiketoimintajohtaja Sari Tempakka, Nordea, Daily Banking

Sosiaalisen median haltuunotto nähtiin Nordeassa vahvasti tulevaisuuden bisnestä rakentavana strategisena valintana – ovathan nykyiset ja erityisesti tulevat asiakkaat vahvasti digitaalisissa kanavissa. Nordean tavoitteena oli rakentaa dialogia kohderyhmän kanssa, jonka päälle pankin tulevaisuuden asiakkuudet rakentuvat.

Idea

Tavoittaaksemme nuoret kohderyhmät heille tärkeissä kanavissa parhaalla mahdollisella palvelulla, teimme Nordean asiakaspalvelulle sosiaalisen median strategian ja koulutimme henkilöstön kanavien käyttöön.

Nordea halusi aidosti uudistaa tavan, jolla tärkeää kohderyhmää lähestyttiin ja palveltiin digikanavissa. Tavoitteita tukeva toimintamalli rakennettiin yhdessä viestinnän, markkinoinnin ja asiakaspalvelun kanssa.

Vapan oppeja otettiin ensimmäisenä käyttöön Snapchatissa, jossa Nordea tavoittaa nuoret olemalla rento talousmentori.

Vapan fasilitoiman työn lopputuloksena Nordealle syntyi selkeä visio siitä millaisella some-palvelulla Nordeasta tulee merkityksellinen toimija suomalaisten nuorten elämässä.

Yhteiset työpajat auttoivat Nordean eri toimijoita löytämään yhteiset tavoitteet ja toimintamallit uusien kanavien käyttöön. Yhteisen suunnitelmien jalkauttamiseksi koulutimme Nordean asiakaspalvelun henkilökuntaa kanavien haltuunoottoon.

Tulokset

Vapan työ auttoi organisaation eri toimijoita luomaan yhteisen vision sille, miten sosiaalinen media valjastetaan asiakaspalveluun ja tätä kautta uusasiakashankintaan.

Työn ansiosta Nordean toimijoiden välille syntyi uusia toimintamalleja, joiden avulla kohderyhmien tavoittaminen on aiempaa helpompaa. Vapan fasilitoiman strategiatyön ja some-koulutuksen oppeja otettiin ensimmäisenä käyttöön Snapchatissa, jossa Nordea tavoittaa nuoret olemalla rento talousmentori.

“Meillä on nuoret ja osaavat pankkilaiset, joiden toimesta tuomme rentoutta oman talouden hallinnasta keskustelemiseen. Näin autamme asiakkaitamme hallitsemaan viisaasti omaa rahankäyttöään aikuisuuden alkumetreiltä lähtien.” – Otso Z. Laxenius, Nordea