Yritys ja asiakas kohtaavat yhä useammin digitaalisessa ympäristössä, jossa tunteita luodaan tarinoiden avulla.

Jokaiselle yrittäjälle lienee itsestään selvää, että kassalle, palvelutiskille tai tarjoilijaksi olisi hyvä palkata hymyileväinen ja miellyttävä henkilö. Asiakaspalvelu tarkoittaa hyvää fiilistä ja avuliaisuutta. Miksi nämä samat pyrkimykset tuottaa asiakkaalle hyvä kokemus tuntuvat unohtuvan digimaailmassa?

Sisältöjen osalta olen törmännyt monesti keskusteluun, jossa sisältöjä – oli sitten kyseessä artikkelit, videot tai kuva – ikään kuin vähätellään tai todetaan, että ”sisältöjähän on aina ollut. Tai ihmetellen: mitä ihmeellistä uutta sisällöissä nyt muka olisi? Tätähän on tehty jo ajat sitten.”

Sisältöjä on aina ollut, mutta vähättelemällä sisältöjen merkitystä puhuja paljastaa sen, ettei hän ymmärrä sitä tosiasiaa, että sisältöjen merkitys korostuu erityisesti juuri tässä ajassa. Puhuja ei myöskään ole ymmärtänyt, mikä tässä ajassa on erilaista tai oleellisinta.

Puhuja ei ole ymmärtänyt, että sisällöt ovat digitalisoituvan ja itsepalveluyhteiskuntamme keskiössä sykkivä sydän.

Sisältöjen merkitys erityisesti tunteiden luomisessa on tärkeämmässä asemassa kuin koskaan aikaisemmin. Digitaalisuuden vahvistuessa palveluistamme tulee itsepalveluita. Kohta emme keskustele enää ihmisille – emme edes lähikaupan kassalla.

Kulutamme käyttöliittymiä ja navigoimme päivittäin sisältöjen poluilla ja sisältöjen viidakossa. Jotkut sisällöt ovat kuin pehmeitä polkuja aurinkoisella tiellä, jossa on mukava pyöräillä ja perillekin löytää musiikkia kuunnellen. Sitten on sisältöjä, jotka todella vaikuttavat rämpimiseltä pahimmassa suossa, perille ei löydä ja matkaaja kääntyy mieluummin takaisin sinne mistä tuli, kuin löytää perille. Joskus matka on vain suora viiva tyhjiössä, josta puuttuu tunne.

Digitalisoituvassa yhteiskunnassamme sisältöjen vastuulla on luoda positiivisia tunnetunnetiloja. Sisältöjen vastuulla on myös luoda vahva tunneside yleisöön. Siinä missä ennen ihminen loi tunneyhteyden toiseen ihmiseen, niin nyt tämä sama on sisältöjen ja käyttöliittymien vastuulla. Käyttöliittymät ilman sisältösuunnittelua ovat kuin teknisiä ohjeita aivoillemme. Eivät pelkät tekniset ohjeet miellyttäviä tunteita herätä, kun navigoimme itsepalveluyhteiskunnan viidakossa eteenpäin.

Tutkimusyhtiö Gartnerin mukaan vuonna 2017 markkinoijista 89% uskoo, että asiakaskokemus on heidän pääkeinonsa erottautua kilpailijoistaan. Gartnerin mukaan asiakaskokemus koostuu kolmesta tärkeästä elementistä; tarinoista, kokemuksesta sekä palvelusta itsestään.

Seuraavan kerran kuin mietit, että yrityksesi, brändisi tai verkkosivusi kaipaa uudistusta tai mikäli sen asiakaskokemuksen parantaminen on teillä strategiatyössä korkealla, niin osallistakaa ihmeessä mukaan markkinointi, viestintä sekä sisältötoimisto sen mainostoimiston, digitoimiston sekä asiakaskokemustoimiston lisäksi. Kaikki samaan pöytään koko jengi vain, sillä itsepalveluyhteiskunnan keskiössä sykkii sisällöt.

Sisältötoimisto luo tarinoita ja tunteita sinne käyttöliittymien viidakkoon ja tekee kokonaisuudesta hiukan inhimillisemmän meille kaikille. Sisältötoimisto tekee asiakaskokemuksesta piirun verran paremman.

Kirjoittaja on Vapa Median kehitysjohtaja Nea Barman. Kirjoitus on julkaistu aiemmin Markkinointi & Mainonnan Kuningassisältöä -blogissa.