Ida Hakola oli äityslomalla viime talven yli. Tai ei aivan täysin. Tällä välin hän istui perheyrityksessä markkinointipäällikön istuimella. Lue, miltä tämä näkökulmavaihdos tuntui.

Elämä heittää kaikkea eteemme. Välillä kohtalon huumori on niinkin kuivaa, että itku on herkässä. Olin juuri jäämässä äitiyslomalle ja rennot Netflix-hetket siinsivät jo silmissäni (krhm!) kunnes kutsu kävi perheyrityksen puolelta. Apua tarvittiin nopeasti kun pk-yrityksen kokoon nähden merkittävä markkinointibudjetti piti jyvittää mahdollisimman tehokkaasti eri liiketoiminta-alueiden tarpeita tukevaksi. Kumppanit hakuun, prioriteettilista tulille ja ei kun markkinointisuunnitelmaa tekemään. Gilmore Girls -maratonit saivat siis jäädä ja tilalle tuli asiakkaan näkökulma markkinointipalvelujen ostajana.

Alallamme puhutaan paljon asiakaslähtöisyydestä. Mutta mitä tämä tarkoittaa?

Kiteytetysti voidaan varmasti todeta, että asiakaslähtöisyyden ydin piilee niissä asiantuntijapalveluissa, joita tarjoamme asiakkaille heidän liiketoimintansa tueksi. Tuoreen kokemukseni valossa tämä ei kuitenkaan riitä kattamaan asiakkaiden kokonaisvaltaisia tarpeita.

Asiakaslähtöisyys on myös keskeisesti asiakkaan arkea jäsentävien prosessien ja prioriteettien ymmärtämistä – ja hyväksymistä.

Kiire on aikamme syöpä, ja keskeinen asiantuntijatyön rooli on ymmärtää tuon kiireen taustoja ja rakentaa toimintamallit ja prosessit siten että mielellämme nopeutamme tai emme ainakaan hidasta asiakkaan työtä entisestään.

Mitä keskeisiä oppeja sain asiakkaan näkövinkkelistä?

1. Alamme ’Location! Location! Location!’ -hokema voisi olla ’Prepared! Prepared! Prepared!’. Valmistelu on niin kommunikoinnin ja kuin tapaamistenkin kannalta olennaisinta. Aikaa syövät tiedonvaihtoapalaverit joihin osallistuu iso joukko ihmisiä ei todellakaan kiinnosta asiakasta. Palavereista tulee saada maksimitehot irti ja työtä pitää ohjata toimiston puolella vahvalla otteella. Aika on lopulta se tärkein resurssi.

2. Aina hauskimmat ja erikoisimmat toimenpiteet eivät riitä. Tarvitaan perusteluja ja kokonaisnäkemystä siitä mitä isompaa kokonaisuutta toimenpiteet tukevat. Miten markkinoinnin teot tukevat liiketoiminnan tekoja ja miten tulokset validoidaan?

3. Raportointi on välttämätöntä. Asiakkaan ei tule pyytää erikseen saavutettuja tuloksia, niiden tulee kuulua pakettiin automaattisesti.

4. Luottamus katkeaa kerrasta – sitä kannattaa vaalia. Parhaimmillaan asiakas voi luottaa kumppaniin sillä tasolla että hän kokee tekijät osaksi laajennettua tiimiä ja luottaa, että asiat etenevät vaaditulla tasolla. Tällöin asiakas voi nukkua yönsä hyvin (paitsi jos kotona on pieni vauva).

Asiakkaan näkövinkkeli antoi paljon eväitä omaan kehittämistyöhön. Se johti myös miettimään sitä kuinka omasta toimenkuvasta hetkellinen poistuminen voisi tehdä terää kaikille ihmisille alasta ja ammatista riippumatta.

Miten olisi, pitäisikö eri toimialojen välille kehitellä joku työvaihdon malli jonka kautta saisimme myös niitä paljon puhuttuja siiloja hieman rikki?

Kirjoittaja Ida Hakola on markkinointiviestintää tekevän Vapa Median perustaja ja yhtiöryhmän liiketoiminnan kehittäjä. Kirjoitus on julkaistu aiemmin Markkinointi & Mainonnan Kuningassisältöä -blogissa.